Calidad y productividad - Ebook

CONTENIDO

Prólogo XVH

CAPÍTULO 1

Calidad, productividad y competitividad 1
Introduccion 1
Un mundo cambiante 2
La eficacia de la persona 3
La personalidad 3
Responsabilidad de actuar y visión personal 5
Realidad actual 6
Superar el conflicto 7
Administración del tiempo 9
Los otros hábitos de la gente eficaz (Covey) 10
Evolución e historia reciente del movimiento por la calidad 10
Etapa de la inspección 12
Etapa del control estadístico de la calidad 13
Etapa del aseguramiento de la calidad 13
Etapa de la administración de la calidad total 14
Etapa de la calidad del siglo xxi 15
Competitividad y mejora de la calidad 16
Análisis de la competitividad 18
Calidad y productividad 18
Productividad 20
Costos de calidad 22
Medición del desempeño de una organización 23
Preguntas de repaso y ejercicios del capítulo 1 26
Actividades grupales y de investigación 26

CAPÍTULO 2

Cultura de la calidad y los grandes maestros 29
Introduccion 29
W. Edwards Deming (1900-1993) 30
Los 14 principios del doctor Deming 30
Joseph M. Juran (1904-2008) 43
Planificación de la calidad 44
Control de calidad 44
Mejoramiento de la calidad 44
Kaouro Ishikawa (1915-1989) 45
Philip B. Crosby (1926-2001) 46
Armand V. Feigenbaum (1922- ) 47
Preguntas de repaso y ejercicios del capítulo 2 47
Actividades grupales y de investigación 48

CAPÍTULO 3

Principios de la gestión de la calidad: clientes, liderazgo,
procesos, sistema 49
Introduccion 49
Enfoque al cliente (y a los usuarios) 50
Modelo Kano para la satisfacción del cliente 52
Cuestionario SERVQUAL 53
La importancia de los usuarios 54
Liderazgo 54
Participación del personal 55
Enfoque basado en procesos 56
Enfoque de sistema para la gestión 59
Organizaciones abiertas al aprendizaje (Peter Senge) 59
Mejora continua 64
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones 65
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor 65
Preguntas de repaso y ejercicios del capítulo 3 66
Actividades grupales y de investigación 66

CAPÍTULO 4

Norma ISO-9001:2008 y sus antecedentes 69
Introduccion 69
Antecedentes ISO-9000 70
La familia de normas ISO-9000 72
Introduccion a ISO-9001 73
Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos 75
1 Objeto y campo de aplicación 75
2 Referencias normativas 75
3 Términos y definiciones 75
4 Sistema de gestión de la calidad 76
5 Responsabilidad de la dirección 77
6 Gestión de los recursos 80
7 Realización del producto 81
8 Medición, análisis y mejora 87
Lo realmente importante en un SGC 91
Preguntas de repaso y ejercicios del capítulo 4 92
Actividades grupales y de investigación 93

CAPÍTULO 5

En la cuarta edición se abordan con detalle los principales conceptos, principios y estrategias de los sistemas de gestión de la calidad, así como su relación con la productividad y la competitividad de una organización. Se exponen con detalle las herramientas estadísticas básicas para decidir con base en datos, el muestreo de aceptación y los aspectos más relevantes de metodologías como Seis Sigma, manufactura esbelta (lean) y las normas ISO-9000. Algunas de las novedades de esta edición son: • Nuevos ejercicios en varios capítulos y un bloque pequeño de preguntas y ejercicios titulado: Actividades grupales y de investigación, al final de cada capítulo. • Definiciones de los conceptos claves al margen. • Mayor detalle en la explicación de los principios de la gestión de la calidad (clientes, liderazgo, procesos, sistema). • Se trata con más amplitud el proceso de planeación y el papel de los indicadores de desempeño para desplegar una estrategia. • Diagrama de afinidad. • Un nuevo proyecto de mejora completo en donde se aplica la metodología Seis Sigma.